Selbsthaftende Fensterbriefhüllen und mehr für RS-Fachbetriebe zu Sammelfertigungspreisen

Selbsthaftende Fensterbriefhüllen und mehr für RS-Fachbetriebe zu Sammelfertigungspreisen

Als RS-Fachbetrieb kümmern Sie sich um besseren Klimaschutz, mehr Energie-Einsparung und Einbruchschutz. Das sollten auch Ihre Kunden wissen!

Die werbende, informative Geschäftsdruck-Verpackung mit der RS-Marke hilft Ihnen, diese wichtige Botschaft mit jedem Geschäftsbrief zu allen Post-Empfängern zu tragen.

Wählen Sie aus folgenden Produkten:

  • Fensterbriefhüllen für Ihren täglichen Schriftverkehr. Ein starkes Werbe-Motiv mit hohem Wiedererkennungswert. Die Haftklebung mit Abdeckstreifen für einen langen, sicheren Halt.
  • Versandtaschen ebenfalls mit Abdeckstreifen für umfangreichere Post.
    Optional ist Ihr Absendereindruck möglich.
  • Personalisierte Aufkleber für neutrale Prospekte, Karten, Mappen, Geräte etc.
  • Angebots-/Werbemappen zur geordneten Angebotsübergabe. Versand von umfangreichem Schriftgut. Personalisierung mit Ihrer Geschäftskarte.
  • Schreibblock – der Klassiker zum Notieren, Skizzieren oder auch zum Verschenken.

Die Angebote von Drescher stehen ausschließlich RS-Fachbetrieben zur Verfügung, die den RS- Marken-Lizenzvertrag mit dem Bundesverband Rollladen + Sonnenschutz unterzeichnet haben. Wenn Sie noch nicht RS-Markenbetrieb sind, wenden Sie sich bitte an Ihre BVRS-Geschäftsstelle in Bonn unter 0228 95210-0. Wir helfen gerne weiter.

Nutzen Sie diese Angebote mit den unten angefügten Bestellschein und senden Sie diesen per Post oder Fax an Drescher Full-Service Versand GmbH.

Drescher Bestellschein 2021
Drescher Bestellschein 2021
Drescher_Bestellschein_2021.pdf

Der erfolgreiche Weg vom Angebot zum Auftrag

Die Aufforderung zur Angebotsabgabe wird von ernsthaften Interessenten aber auch von Scheinanfragern getätigt. Zur ersten Prüfung, ob ein Angebot an einen ernsthaft interessierten Anfrager oder einen Scheinanfrager abgegeben werden soll bietet sich an die Anfrager nach folgenden Kriterien zu gruppieren:

  1. Handelt es sich beim Anfragenden um einen Stammkunden, der häufig bestellt, sollte schnell und sorgfältig ein Angebot abgegeben werden. In den meisten Fällen führt das Angebot zum Auftrag.
  2. Bestellt ein Kunde nicht sehr häufig, sollte auf jeden Fall telefonisch nachgefasst werden. An den Angebotsbearbeitenden sind hier Geschick und gute Kenntnisse in den Fragetechniken erforderlich, um herauszufinden, ob der potentielle Kunde ernsthaft nachfragt. Oftmals genügt die Frage nach dem Grund der Anfrage.
  3. Kunden, die selten bei einem Handwerksbetrieb bestellen, sollten in einem telefonisch oder persönlich geführten Gespräch von den Leistungen des Betriebes überzeugt werden. Hier ist dringend geboten, die fachlichen, qualitativen und menschlichen Merkmale des Betriebes herauszustellen.
  4. Der potentielle Neukunde ist der Wunschkandidat des Handwerksbetriebes. Neue Kunden zu gewinnen, ist nicht immer leicht. Daher sollte in einem solchen Fall der Anfragende mit umfangreichem Informationsmaterial des Handwerksbetriebes versorgt werden. Dazu gehören Firmenbroschüren, Kundenreferenzlisten und dergleichen.

Die bisherigen Ausführungen verdeutlichen, dass ein Betrieb über eine gut geführte Kundenkartei verfügen muss, die optimal mit Hilfe der EDV organisiert werden kann. Der EDV-Einsatz wird unerlässlich, will der Handwerksmeister ein Angebot rationell bearbeiten.

Neben der Ermittlung der strategischen Preisuntergrenze (Selbstkosten), die eine kaufmännisch versierte Kostenstellenrechnung und Normalkostenrechnung erfordert, können per EDV auch Wettbewerbspreise abgefragt werden.
Generell sollte bei allen unter Punkt 2. bis 4. aufgeführten Angebotsnachfragern der Handwerksmeister neben der geforderten Leistung einen Mehrwert anbieten. Telefonisch kann er den Mehrwert erläutern und nachfragen, ob der Kunde an diesem interessiert ist.

Erfolg mit CORPORATE IDENTITY

Erfolg will jeder haben – aber wie? Nur mit einer klaren Unternehmensausrichtung hat der Unternehmer die Chance, seine Zielgruppe zu erreichen und sich mit seinen Produkten und Dienstleistungen gegenüber der Konkurrenz auf dem Markt zu behaupten. Dafür muß nicht immer eine Agentur eingeschaltet werden, wichtiger ist es vielmehr, sich Gedanken über seine Firmenstrategie und die ständige Fortentwicklung des Betriebes entsprechend diesem„ Schlachtplan” zu machen.

Was ist Corporate Identity?

Am besten ist dieser englische Begriff vielleicht mit Unternehmensidentität (oder Firmenpersönlichkeit) übersetzt. Wie jeder Mensch sollte auch ein Unternehmen – egal ob groß oder klein – einen Charakter (= Selbst­bild) haben, dementsprechend handeln und so ein für die Geschäfte günstiges Fremdbild vermitteln. So umfaßt die Corporate Identity mehr als „nur“ das äußere Erscheinungsbild (Corporate Design). Innen- und Außenbeziehungen eines Unternehmens sollten so in Übereinstimmung gebracht werden, daß der Kunde es auch als einheitliches Ganzes wahrzunehmen vermag:

  • Im Idealfall sollte die Belegschaft so motiviert sein, daß sie sich für ihr Unternehmen lieber „in Stücke zerreißen” lassen würde, als es schlecht zu repräsentieren.
  • Zur „Persönlichkeit” des Unternehmens gehört selbstverständlich auch eine auf den Markterfolg hinzielende ganz indivi-duelle Produkt- und Dienstleistungspalette.
  • Und schließlich ist es wichtig, ein unverwechselbares äußeres Erscheinungsbild (Außenwerbung begonnen vom Briefbogen und der Arbeitskleidung bis zum Firmenschild vor der Ladentür) zu präsentieren.

Nur wenn alles stimmig ist, kann der Wettbewerbserfolg des Unternehmens sichergestellt werden. Ob der Handwerksbetrieb nun klein oder groß ist, spielt dabei eigentlich erst einmal eine untergeordnete Rolle. Die Kunden sind wählerischer geworden und neue Vertriebswege – wie z.B. das Internet – erhöhen das Tempo der Veränderungen. Deshalb ist es für jeden Unternehmer wichtig, die Herausforderungen des stark zugenommenen Konkurrenzdrucks offensiv anzunehmen und die Initiative in der Hand zu behalten! Unternehmen mit einer klaren Zielorientierung und griffigen Maßnahmepaketen sind einfach erfolgreicher!

Arbeitsschritte

Bei der Erarbeitung einer Corporate Identity sollte mit der Analyse des Umfeldes begonnen werden:

  • Wie hoch ist die Einwohnerzahl im Umfeld des eigenen Betriebes?
  • Welche Kaufkraft gibt es im Regionalbereich des Unternehmens? Welche Entwicklungen sind zu verzeichnen (z.B. Abnahme der Kaufkraft: wohin und warum)?
  • Wie hoch ist die Arbeitslosenrate?
  • Welche Altersstruktur ist anzutreffen? …

Davon ausgehend sollte die Frage nach dem Marktpotential und der eigenen Stellung auf dem Markt beantwortet werden. Die Berechnung des Marktpotentials hängt von einer Reihe von Faktoren ab. Ausgehend von der Bevölkerungszahl geht es um die Beantwortung folgender Fragen:

  • Wie hoch ist der Anteil der Personen, die die angebotene Dienstleistung/das Produkt benötigen?
  • Wie gestaltet sich der „Marktrhythmus“ – d.h. zum Beispiel: wann braucht der Kunde wieder eine neue Markise?
  • Wieviel würde der Kunde für die angebotenen Dienstleistungen ausgeben?
  • Wer ist Wettbewerber und mit welchen Marktanteilen ist er präsent? Was charakterisiert den Wettbewerber (z.B. Baumarkt)?
  • Wie hoch ist der eigene Marktanteil? Wo liegen derzeit die eigenen Schwächen und Stärken (personell und materiell) bei der Marktbearbeitung – warum soll der Kunde ausgerechnet meinen Rolladen kaufen und nicht beim vielleicht in der Nähe liegenden Baumarkt?

Daraus leitet sich die Frage nach der Zielprojektion und eindeutigen Ausrichtung des Unternehmens ab.
Im Mittelpunkt steht die Frage, wo der Betrieb hin will:

  • Welche Kunden (Zielgruppe) sollen mit welchen Produkten und Leistungen zu welchen Preisen (Produkt- und Preispolitik) und mit welchen Medien und Botschaften erreicht werden = Unternehmensleitbild?
  • Welche Marktstrategie ist für das eigene Unternehmen förderlich? Sollte das Unternehmen als Generalist alle Wünsche bedienen oder lieber Spezialist sein? Wie Kundenkreise gewinnen und nicht abschrecken?

Daraus können Leitsätze für die Unternehmensentwicklung abgeleitet werden, die für den Unternehmer und seine Mitarbeiter künftig verbindliche Handlungsmaxime sind. Ergebnis der internen Unternehmensanalyse kann z.B. sein, daß das Unternehmen nicht an zu hohen Kosten bei der Erbringung der angebotenen Dienstleistungen „krankt“, sondern die Mängel vor allem der Vertriebsseite zuzurechnen sind. Dann ist es notwendig, noch einmal die Zielgruppenfestlegung zu überdenken und die Produkt- und Preispolitik entsprechend anzupassen. Die Kunst besteht darin, für andere Zielgruppen trotzdem möglichst interessant zu bleiben.

Corporate Design

Nun stehen Zielgruppendefinition und Leitbild fertig auf dem Papier – aber wie weiter? Das neue Unternehmenskonzept sollte durch ein Werbekonzept (Corporate Design) ergänzt werden, um das Leitbild auch zum Kunden zu transportieren!

Besonders wichtig ist es, die Mitarbeiter voll in den Umsetzungsprozeß einzubeziehen. Die neue Corporate Identity sollte schrittweise realisiert werden. Mit der „Tür ins Haus zu fallen“ macht wenig Sinn. Erwartungen, die beim Kunden erweckt wurden, müssen vom Unternehmen erfüllt werden. Wichtigster Gradmesser für die Umstellungen auf eine neue Corporate Identity ist und bleibt der Kunde: Neben der Kundeninformation (wir haben ein neues Logo, neu in unserem Angebot ist …) sollte im Kundenkontakt stets geprüft werden, wie das neue Unternehmensleitbild ankommt und gegebenenfalls angepaßt werden.

Marketing für mechanische Sicherungstechnik

Einbruchschutz stellt für unsere Branche ein erhebliches Marktpotential dar. Sowohl im privaten wie auch im gewerblichen Sektor besteht ein großer (Nachhol-) Bedarf nach mechanischen, mechatronischen und elektronischen Sicherungsmaßnahmen. Die Betriebe unseres Verbandes sind, zumindest zum Teil, durch die vom Bundesverband angebotenen Seminare technisch bestens vorbereitet. Es fehlt vielerorts an der Durchsetzung im Markt.

Der Einbruchschutzmarkt

Ein Blick in die Statistik zeigt, daß die Zahl der Wohnungseinbrüche seit 1993 rückläufig ist, was nicht gleichzusetzen ist mit einem Rückgang des Bedarfes an solchen Angeboten. Noch ein paar interessante Zahlen gefällig? Der Anteil der Einbruchversuche an der Gesamtfallzahl steigt beständig an, was darauf hindeutet, daß mechanische Sicherungseinrichtungen mehr und mehr Erfolge zeigen. Und: Der Anteil von Tag-Einbrüchen (in der Zeit zwischen 6.00 Uhr und 21.00 Uhr) betrug im Jahre 2001 ca. Zweidrittel. – Diese Zahl ist für nachtaktive Rolläden und ihre Erbauer besonders wichtig. Gerade in den dunklen Monaten sollten sich Betriebe, die sich mit dem Thema Einbruchschutz befassen, auf häufigere Nachfragen ihrer Kunden einstellen. Dabei reicht bekanntermaßen eine Konzentration auf das Thema Rolläden nicht aus. Vielmehr sollte sich der Fachbetrieb auf das Grundbedürfnis des Kunden ausrichten, sich vor Einbrechern zu schützen. Hierzu gehört eine umfassende Beratung zur Absicherung von Fenstern, Türen, Gitterrosten, Dachfenstern. Diese Beratungen müssen sich mit den Aussagen der örtlichen kriminalpolizeilichen Beratungsstellen decken, was nicht immer ganz einfach ist, da vielerorts der Rolladen in den Augen der besagten Polizei-Berater eine untergeordnete Rolle spielt.

Das Marktsegment Einbruchschutz ist riesig. Der Markt hingegen zeigt sich als sehr verschlossen und unübersichtlich. Versuchen wir, ein wenig Ordnung in das Dickicht der Zielgruppe zu bringen. Unser Markt teilt sich, wie fast in allen R+S-Produktbereichen, in 2 Hauptgruppen auf, nämlich die Privatkunden und die gewerblichen Anwender (im weitesten Sinne). Die Gruppe der privaten Endanwender läßt sich aufteilen in:

  • Hausbesitzer
  • Eigentumswohnungs-Besitzer
  • Mieter

Bei den Eigentümern von Häusern und Wohnungen sind als Kunden für mechanischen Einbruchschutz natürlich vornehmlich jene gemeint, die ihr Eigentum selbst nutzen.

Viele Kollegen werden die Nase rümpfen, wenn auch Mieter als Zielgruppe für Einbruchschutz angegeben werden. Zu Unrecht, denn auch ein Mieter einer Wohnung, sei es nun gehobener oder einfacher Standard, hat i.d.R. ein (berechtigtes) Bedürfnis nach Schutz des Eigentums, der eigenen Person und vor allem der Privatsphäre.

Die Zielgruppe der gewerblichen Anwender gliedert sich verständlicherweise wesentlich weiter auf. Beispielhaft seien hier als Objekte genannt:

  • Kleine und mittlere Gewerbeobjekte (Läden, Betriebe, Büros)
  • Große Objekte (Verwaltungsgebäude, Fabrikgelände)
  • Öffentliche Gebäude
  • Banken etc.
  • Technische Anlagen (Atomkraftwerke, sensible Produktionen)

Ansprechpartner im Zugang zu diesem Markt könnten sein:

  • Firmeninhaber
  • Firmenverwaltung
  • Objektbetreuer
  • Architekten
  • Bauämter
  • Sicherheitsberater
  • Hausverwaltungen
  • Kooperationspartner

Ist das eigentlich ein Markt für mich? Fensterschlößchen verkaufen? Riegel anschrauben? Meine Sicherheitsrolläden sind den Leuten ja doch zu teuer. Und Alarmanlagen oder Schließpläne fasse ich erst gar nicht an!

Eines vorweg: Man muß es schon wollen. Einbruchschutz als einen von vielen Artikel ins Programm aufzunehmen und ihn mit Rolläden, Fenstern, Jalousien, Markisen etc. zusammen im Bauchladen vor sich her zu tragen, wird alleine nicht viel nutzen. Einem möglichen Kunden muß vermittelt werden können, daß der Fachbetrieb, bei dem er Rat sucht, wirklich von dem überzeugt ist, was er anbietet. Das heißt nicht, daß wir alle jetzt keine Markisen oder Jalousien verkaufen sollten. Die Übergänge sind fließend. Versuchen wir trotzdem, vier Stufen von Fachbetrieben darzustellen:

Positionierung im Markt

  • Der, der wir sind, mit einer Spezialabteilung für Einbruchschutz
  • Der Spezialist für einbruchhemmende Rolläden
  • Spezialisten für mechanische Sicherungstechnik
  • Spezialisten für mechanische und elektronische Sicherungstechnik

Keine dieser Positionen am Markt ist falsch oder richtig. Die Situation 1 dürfte in den meisten R+J-Fachbetriebe, die sich ernsthaft mit Einbruchschutz beschäftigen, bestehen. Sie ermöglicht sicheren Zugang zum Markt, schnelle Reaktion auf Veränderungen und die Nutzung der vorhandenen Kundschaft und des eigenen, guten Namens.

Situation 2 könnte der Traum unserer Fachbetriebe sein. Auch wenn sich in Deutschland vereinzelt Fachbetriebe als „die Spezialisten“ für einbruchhemmende Rolläden und Rollgitter einen richtig guten Namen (und damit gutes Geld) gemacht haben, wird es aufgrund der geringen Akzeptanz der Produkte Rolläden und Rollgitter zumindest noch eine ganze Zeit beim Traum bleiben. Auch wird man alleine mit den angestammten Produkten niemals die vom Markt (und den kriminalpolizeilichen Institutionen) zu Recht geforderte umfassende mechanische Sicherung nicht darstellen können. Als solcher Spezialist für einbruchhemmende Rolläden und Rollgitter wird man am Markt wohl nur in Kooperationen mit anderen, hochspezialisierten Unternehmen bestehen können.

Situation 3 und 4 kommt wohl nur für Fortgeschrittene in Frage. Wer sich aus unseren Reihen als reiner und überzeugter Fachbetrieb für mechanische Sicherungstechnik positionieren möchte, muß Brücken verbrennen. Er entfernt sich von seinen angestammten Märkten, um sich neuen, anderen Märkten als Spezialist zu empfehlen. Dieses sollte Ergebnis eines länger währenden Ent­wicklungsprozesses oder einer Neugründung sein. Der Vorteil einer so vorbehaltslosen Ausrichtung auf das gesamte Spektrum der mechanischen oder auch der elektronischen liegt sicher in einem hohen Vertrauensbonus beim Kunden, insbesondere im Bereich der Objektabsicherung. Für diese Art der Firmenausrichtung werden die angebotenen Zertifizierungen (VdS, DIN-Certco) sicher unerläßlich sein, während dieses für den im Markt der privaten Kunden tätigen Fachbetrieb zur Zeit nur eine untergeordnete Rolle spielt.

Werbung mit Einbruchschutz

Kunden finden, gewinnen und halten in diesem Marktsektor hat eine ganz eigene Würze. Der Markt ist riesig, aber bei seriöser Behandlung der Produkte schwer erreichbar. Werbemaßnahmen zum Thema Mechanischer Einbruchschutz scheinen, von Ausnahmen abgesehen, wenig erfolgreich zu sein. Woran liegt das?

Niemand möchte gerne hören, daß es ihm schlecht geht. Man sieht ja auch eher selten Plakate, die einem zurufen „Hey, kauf ABC-Herzpillen, sonst brauchst du sie morgen vielleicht schon nicht mehr!“, obwohl der Herzinfarkt eine der Haupt-Todesursachen ist. Genauso weiß heute eigentlich jeder, daß eingebrochen wird, und jeder hat eine gewisse Angst davor.

Vielfach herrscht die Aussage „wer rein will, kommt rein“. Auch das Sankt-Florians-Denken ist weit verbreitet. Viele Kunden wiegen sich in falscher Sicherheit, weil sie über abschließbare Fenstergriffe oder eine Kampfkatze verfügen. Bedarf entsteht spontan, latenter Bedarf ist kaum zu wecken.

Was bringt einen Kunden letztendlich dazu, sich doch mit mechanischer Sicherungstechnik auszustatten? In jedem Fall ein Einbruch bei sich selbst, einem Nachbarn oder einem Angehörigen. Pressemeldungen können Kunden dazu veranlassen, sich um das Thema zu kümmern. Fast zwingend wird der Kunde sich mit einem Fachbetrieb in Verbindung setzen, wenn ihm die kriminalpolizeilichen Beratungsstellen dieses empfohlen haben.

Auf Werbung reagieren Kunden und Anwender von mechanischer Sicherungstechnik eher selten. Produkte mit hohem Neuigkeitswert, großer Aktualität oder sehr günstigem Preis mögen spontane Reaktionen mit folgendem Kundenkontakt verursachen, aber dieses dürfte nicht die Regel sein.

Vielen Kunden, privaten wie gewerblichen, ist nicht so recht bekannt, welche Branche eigentlich für mechanische Sicherungstechnik zuständig ist. Ein klares Bekenntnis zur Sicherungstechnik rund um’s Haus gibt dem Kunden Orientierung. Eigene Überzeugung schafft beim Kunden Vertrauen, und Vertrauen stellt eine der wichtigsten Grundlagen für das Erlangen einen Auftrages im Bereich Sicherheitstechnik dar.

Im Falle unserer Fachbetriebe dürften klare Aussagen in den Firmenpapieren, Prospekten und vor allem in der Ausstellung (wo vorhanden) Kunden und Passanten spontan dazu bewegen, das Thema anzugehen, immer nach dem Motto „Ach, das machen Sie auch“. Sehen, Hören, Anfassen – das wirkt. Vorteile und Funktion von einbruchhemmenden Rolläden lassen sich am Muster nur schwer darstellen. Rollgittern kommt hierbei ein hoher Aufmerksamkeitswert zu, der Aufhänger für ein Gespräch zum Thema „mechanische Sicherheitstechnik“ sein kann.

Zusammenarbeit mit der Polizei

Kriminalpolizeiliche Beratungsstellen gibt es in der ganzen Republik. Ihr Bekanntheitsgrad und ihre Akzeptanz in der deutschen Bevölkerung ist groß. Vertrauen ist die unverzichtbare Grundlage für eine Geschäftsbeziehung in diesem Marktsektor. Kunden vertrauen der Polizei, und sie vertrauen Anbietern, deren Aussagen im Beratungsgespräch sich mit den Aussagen der Polizei decken. Hierauf sollte also besonderes Augenmerk gelegt werden. Besondere Vorteile, aber ebenso besondere Pflichten erwachsen dem durch sein zuständiges Landeskriminalamt anerkannten Errichterbetrieb für mechanische Sicherungstechnik (zur Zeit noch nicht in allen Bundesländern verfügbar).


Der Ratgeber “Einbruchmarketing” wurde uns freundlicherweise von Friedrich-Karl Rinn, Frankfurt a.M., zur Verfügung gestellt.

Die Montage aus Marketingsicht

Die heute über die traditionellen und neuen Medien transportierte Vielfalt des Produkt- und Dienstleistungsspektrums führt dazu, daß es für den Kunden immer schwerer wird, den – seinen Ansprüchen entsprechenden – geeigneten Anbieter zu finden. Das Verhalten der Mitarbeiter der anbietenden Firma wird zu einem der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale. Konkurrenzlos gut oder „grottenschlecht“ – Top oder Flop – das ist hier die Frage!

Wer ist wohl noch nicht mit zwar oft genug unbegründeten Vorurteilen zur Handwerkerarbeit konfrontiert worden: „Handwerker sind schmutzig und machen zudem noch mehr Schmutz … sie halten sich nicht an Terminabsprachen … wissen immer alles besser … Handwerker machen lieber Zigarettenpausen als selbst zu arbeiten … sie sind hoffnungslos überteuert und ziehen einem unbegründet viel Geld aus der Tasche“ usw.

Das trifft natürlich auf die Fachbetriebe des Rolladen- und Sonnenschutz-Handwerks kaum zu. Beachtenswert sind diese unbegründeten Vorwürfe jedoch allemal, da sie sich schon im Vorfeld so belastend auf die Kundenbeziehungen auswirken können, daß es erst gar nicht zur Auftragserteilung kommt. Eine sauber und pünktlich erbrachte Dienstleistung des Fachbetriebes hingegen stellt den Kunden zufrieden.

Übrigens sind die Möglichkeiten, den Kunden von der Leistungsfähigkeit des Handwerksbetriebes zu überzeugen, verglichen mit „normalen“ Handelssparten, wo sich der Kundenkontakt auf wenige Augenblicke beschränkt, besonders günstig. Über einen längeren Zeitraum hinweg – bei der Montage – kann an der Entwicklung der Kundenbeziehungen „gearbeitet“ werden.

Merkmale einer guten Montage

Fachbetriebe berichten im folgenden über ihre Erfahrungen bei der Auftragsausführung:

  • Terminabsprache: Zuerst kommt es darauf an, den Ausführungs­terminsorgfältig (für beide Seiten zweifelsfrei) abzusprechen. Wer bezahlt, wenn man unverrichterter Dinge wieder „abziehen“ muß, da der Kunde nicht anwesend ist? Der Kunde wird jeden Eid darauf schwören, daß ein ganz anderer Termin vereinbart war. Auch wird er mehr als „sauer“ darauf reagieren, wenn sich der Handwerksbetrieb zu dem vermeintlich abgesprochenen Termin, für den er vielleicht extra Urlaub genommen hat, nicht einfindet.
  • Pünktlichkeit: Zu Recht kann der Kunde erwarten, daß einmal vereinbarte Termine auch gewissenhaft eingehalten werden. Wenn es doch einmal Verzögerungen gibt: „Zeichen geben“ (z.B. Handy) und sich entschuldigen.
  • Begrüßung und Vorstellung: Schon der erste Moment im Kundenkontakt entscheidet oft über das Verhältnis zum Kunden. Die freundliche Begrüßung, die persönliche Vorstellung und die (Angst nehmende) Erläuterung des Arbeitsumfangs und -ablaufs können die eigentliche Arbeitsphase deutlich erleichtern oder – wenn das nicht gelingt – auch unnötig erschweren. Eine saubere Arbeitsbekleidung und ein korrektes Äußeres verstehen sich von selbst.
  • Vorbereitung der Montage: Der Besichtigung und Vorbereitung des Arbeitsplatzes kommen große Bedeutung zu. Welche Abdeckungen, um Beschädigungen zu vermeiden, werden gebraucht? Wo und zu welchen Zeitpunkt das Material ablegen (Verpackungen wenn möglich besser gleich vor der Wohnung lassen)? Welche Werkzeuge werden benötigt? – Letzte Frage erscheint besonders lapidar, aber dem Autor ist es bei jüngsten Renovierungsarbeiten nicht nur einmal passiert, daß Handwerker um ein Werkzeug für ihre Arbeiten nachgefragt haben. Für unvermeidlichen Schmutz sollte „Vorsorge“ (Staubsauger) getroffen werden, damit er möglichst gleich entfernt werden kann …
  • Ausführungsphase: Der Kunde hat den Monteur stets im Blick (wenn auch unter dem Vorwand, bei Fragen schnell helfen zu wollen). Saubere und ordentliche Arbeit, umsichtiges und zügiges (nicht hektisches) Arbeiten wird von ihm – als Bestätigung der eigenen Bedeutung – wohlwollend zur Kenntnis genommen werden. Das „Fluchen“ über unvorhergesehene Probleme kann zwar helfen, verständlichen Frust abzubauen, hilft jedoch nicht unbedingt weiter, um das Vertrauen des Kunden in die Handwerkerfähigkeiten zu festigen. Bei Fragen des Kunden zur Montage wiederum sollte mit den Erläuterungen die Schwere der Aufgabe durchaus verdeutlicht werden, um die eigenen Fähigkeiten bei deren Lösung zu unterstreichen. An dieser Stelle könnte sicher noch viel mehr zum Umgangston … gesagt werden, aber das sollte vielleicht auch weiteren Artikeln zu dem Thema vorbehalten bleiben.
  • Abnahme: Wie beim gedeckten Gabentisch sollte nun alles blitzen (und funktionssicher sein), wenn der „König“ Kunde zur Übernahme des lang ersehnten Sonnenschutzes gebeten wird. Also muß der Arbeitsplatz ordentlich gereinigt und für die Vorstellung der Montageleistung vorbereitet werden. Nun ist es auch Zeit, dem Kunden alles vorzuführen und ihn in den Betrieb der Anlage einzuweisen. Wenn das alles erledigt ist, kann der Kunde die wunschgemäße Auftragserfüllung auch ohne Probleme quittieren.

So verfahren müßte es eigentlich beiden Seiten richtig „schwer fallen“, sich auf „Nimmerwiedersehen“ zu verabschieden.

Fazit

Über die alleinige Auftragserfüllung hinaus muß die Montage als Chance begriffen werden, für Folgeaufträge des Kunden bzw. seiner Bekannten, an die man gern weiterempfohlen wird, zu sorgen. Der Kunde soll bei der Montage von den Vorteilen der handwerklichen Dienstleistung überzeugt werden. Es geht somit nicht darum, sich gegenüber dem Kunden möglichst „klein zu machen“. Dem Kunden ist bei der Auftragsausführung der Platz einzuräumen, der ihm als Auftraggeber auch zusteht. Nur so wird es gelingen, dankbare Stammkunden zu gewinnen.

Analyse von Stärken und Schwächen des Betriebes

In den letzten Jahren hat sich die wirtschaftliche Situation des R+S-Handwerks in Deutschland grundlegend verändert. Nur wer sich seiner Stärken und Schwächen bewußt ist, der kann Chancen für seinen Betrieb erkennen/nutzen und Risiken eingrenzen. Die Analyse dient dazu, die Zukunftsfähigkeit und Wettbewerbsfähigkeit des Betriebes zu überprüfen und verhindert damit unternehmerische Fehlentscheidungen.

Den Blick nach Innen gerichtet

Alle Betriebsbereiche werden einer detaillierten Analyse unterzogen: Wie hat sich mein Betrieb in den letzten Jahren umsatzmäßig entwickelt? Wie groß ist sein Marktanteil? Ist seine Rechtsform noch zeitgemäß? Dadurch wird die aktuelle Leistungsfähigkeit des Betriebes ermittelt. Folgende Betriebsbereiche werden im Rahmen der „inneren“ Stärken- und Schwächen-Analyse genauer beleuchtet:

  • Produktbereich: Was hat mein Betrieb zu bieten? Sind die Kunden mit der Qualität seiner Produkte zufrieden? Wie können die Produkte verbessert werden? Mit welchen Produkten erzielt er die besten Rendite?
  • Vertriebsbereich: Wie und über welche Wege verkauft mein Betrieb seine Produkte und Dienstleistungen? Verfügt er über den „richtigen“ Standort? Wie erreiche ich punktgenau meine Kunden/Absatzmärkte? Akquirieren meine Mitarbeiter auch aktiv Aufträge?
  • Kommunikationsbereich: Welche Medien – Anzeigen, Außenwerbung, Prospekte, Werbebriefe etc. – setze ich aktiv für die Kundenansprache ein? Verfügt mein Betrieb über einen einheitlichen Marktauftritt? Werden die neuen Medien – Internet, E-Mail – gezielt für die Vermarktung eingesetzt? Was kann bei der Kommunikation verbessert werden, um die bestehenden und potentiellen Kunden gezielter anzusprechen?

Weitere Bereiche, die es bei dieser Analyse zu beleuchten gilt, sind: Der Dienstleistungsbereich, die Kostenstruktur, das Personal, mögliche Zielgruppen des Betriebes, die Finanzsituation und die Preise/Konditionen.

Die Übersicht über den Ist-Zustand zeigt dem Betriebsinhaber, wo sein Betrieb positiv oder negativ von der Norm abweicht. Durch die Analyse der Stärken und Schwächen wird nicht nur ein Rückblick auf die vergangenen Geschäftsjahre vorgenommen, sondern auch die Entwicklungsperspektive des Betriebes unter die Lupe genommen.

Den Blick nach Außen gerichtet

Die Übersicht über die externen Bereiche – den Markt und die Rahmenbedingungen – ermöglicht es dem Betriebsinhaber, seine Chancen auf einem sich verändernden Markt richtig einzuschätzen. In der Diskussion wurden von den Teilnehmern folgende Bereiche herausgearbeitet:

  • Marktpotential: Was ist über die Situation des Marktes, in dem mein Betrieb aktiv ist, bekannt? Wie wird sich der Markt/die Branche zukünftig entwickeln? Wie viele Betriebe gibt es? Gibt es Änderungen in den Verhaltensweisen von Kunden, Handel und Herstellern? Wie wirkt sich die Alterspyramide in Deutschland auf meinen Betrieb aus?
  • Kundenstruktur/-wünsche: Wer sind die Kunden des Betriebes? Welcher Altersgruppe gehören sie an? Worauf legen die Kunden Wert: Qualität, günstige Preise, Service, persönliche Ansprache? Welchem Kundentyp sind sie zuzuordnen: Stammkunde oder Laufkunde? Wie oft erteilen sie Aufträge? Welche gesellschaftliche Position haben sie: Arbeiter – Angestellte – Führungskräfte?
  • Wettbewerb: Wer sind die wichtigsten Wettbewerber und warum haben sie Erfolg? Was kann mein Betrieb besser/ schlechter als die Wettbewerber? Welche Medien setzen die Wettbewerber ein, um bestehende und potentielle Kunden anzusprechen? Hat der Wettbewerber eine eigene Internet-Seite und wie präsentiert er dort seine Produkte und Dienstleistungen?
  • Umfeldbedingungen: Wie beeinflussen neue Gesetze (Meisterbrief etc.) die Geschäftstätigkeit? Gefährden gesellschaftliche Veränderungen – wie z.B. die Alterspyramide, Kaufkraft etc. – den Betrieb? Welche Chancen können technische Entwicklungen für meinen Betrieb haben?

Fazit

Auch wenn sich die Geschäfte im R+S-Handwerk heute schwieriger gestalten als noch vor zehn Jahren, ist in den seltensten Fällen die mangelnde Qualität der Produkte und Leistungen dafür verantwortlich. Kunden werden immer anspruchsvoller – Konkurrenten werden immer mehr. Eine Vogel-Strauß-Politik ist jedoch das Letzte, was das R+S-Handwerk benötigt. Statt den Kopf in den Sand zu stecken gilt es, die neuen Anforderungen aktiv anzunehmen und mit einer konsequenten Strategie zu begegnen. Der erste Schritt hierzu ist eine Analyse der Stärken und Schwächen des Betriebes.


Der Ratgeber wurde mit freundlicher Unterstützung von Guido Baus, Inhaber der BAUS CONSULTING Marketing & Sales, Dozent an der ISM (FH) und Lehrbeauftragter an der BiTS (FH) zustande

Messeratgeber

Im folgenden sollen einige Erfahrungen aus Aussteller-Sicht von der R+T 2003 in Stuttgart vermittelt werden, die für diesen und jenen Handwerksbetrieb, der an eine eigene Messeteilnahme denkt, recht wertvoll sein könnten.

Vorausplanungen

Die Entscheidung über eine Messeteilnahme fällt oft gar nicht so leicht, da Messen stets mit einem nicht unerheblichen Kosten- und Kraftaufwand verbunden sind. Die Frage nach dem zu erwartenden Nutzen (Erreiche ich damit meine Kunden? oder: Gibt es nicht noch einen anderen viel kostengünstigeren Weg?) sollte deshalb vor Beginn jedes Messe-Engagements kritisch beleuchtet werden.

Regionale und überregionale Kataloge geben Auskunft über Messen der unterschiedlichsten Art, die Veranstaltungsorte und -zeiten und auch die Kosten (Standmieten). Aus den Katalogen läßt sich in der Regel der Messeveranstalter ersehen, der neben den Anmeldeunterlagen auch ergänzende Angaben (mit Anmeldung anfordern!) zu Mitausstellern (Passe ich mit meinem Profil da überhaupt mit herein?) und die zu erwartenden Besucherströme (Wer kommt zur Messe und in welcher Zahl?) bereithalten wird.

Regionale Handwerks- und Baumessen bieten günstige Gelegenheiten, Kunden zu akquirieren. Wenn es zudem noch gelingt, sich mit anderen brancheneigenen oder auch branchenfremden Betrieben auf einem gemeinsamen Messestand zu präsentieren, kann das Ganze auch noch ganz kostengünstig sein.

Lästiger Papierkram?!

Sehr genau sollte jeder Aussteller die Anmeldeunterlagen durchschauen. Besonders wichtig ist die Entscheidung zum Wunschplatz für den eigenen Messestand. Erfolgversprechend (aber auch teuer) sind natürlich die Stände im Eingangsbereich (Kopfstände) und am Zugang zu den „Hauptstraßen“ für die Besucherströme. Ein günstig gelegener Reihenstand, der für weniger Geld zu haben ist, tut es vielleicht auch schon. Mit einer Plazierung in einer dunklen, abgelegenen Ecke können zwar Kosten gespart werden; ein solcher Platz ist jedoch auch oft weniger erfolgversprechend im Kampf um die Gunst des Kunden.

Nicht vergessen werden sollten auch die später erforderlichen Anmeldungen für Strom, Wasser, Telefon (an Internet-Zugang bei Notwendigkeit denken!) und die rechtzeitige Einreichung der Standunterlagen zur Genehmigung durch den Veranstalter. Gerade letzteres kann sehr wichtig werden, wenn die konkrete Ortskenntnis fehlt! Ein „urplötzlich“ an der Decke auftauchendes Lüftungsrohr setzt der Höhe des eigenen Messebaus unverrückbare Grenzen. Nicht jeder Platz für den Stand ist manchmal so ohne weiteres für die notwendigen Zuführungen von Strom, Wasser und Telefon auch erreichbar. Die Nichtbeachtung dieser örtlichen Gegebenheiten kann schon recht erhebliche Mehrkosten verursachen, wenn dadurch eine Änderung des Messestandes erforderlich wird (nicht gerechnet die Nerven, die man dabei läßt).

Messestand: Traum und Wirklichkeit

Auch auf der diesjährigen R+T gab es wieder Messestände, die sich als Publikumsmagnet erwiesen haben. In der Regel waren diese Kunstwerke von Profis der Werbebranche entworfen worden. Jeder würde sich gern einen solchen Messestand, der alles sonst Übliche übertrifft, hinzaubern lassen. Leider fehlt jedoch dafür oft auch das nötige Kleingeld.
Mögliche Alternativen:

  • Viele Messeveranstalter bieten mit der Standvermietung auch Komplettstände an, die dann zwar kostengünstig, aber auch sehr „uniform“ sind. Vorteil ist, daß nur noch für die Displays (Poster …) und einige Ausstellungsmuster gesorgt werden muß.
  • Wer eine (etwas teurere) Erstinvestition nicht scheut, da mehrere Messeteilnahmen geplant sind, ist mit dem Erwerb eines gut gestalteten und attraktiv plazierten Standbausystems (das dann kostengünstig auch wiederverwendbar ist) eines Systemanbieters recht gut beraten.
  • Ob nun von einer (nicht billigen) Agentur professionell geplant und hingestellt oder – wie alternativ beschrieben – errichtet; schon bei der Standkonzeption sollte einiges beachtet werden:
  • Der Stand sollte als Visitenkarte des Ausstellers sofort auffallen. Deshalb ist es erforderlich, Firmenlogo und -bezeichnung deutlich sichtbar zu präsentieren. Die Gestaltung des Standes in den Firmenfarben unterstützt dieses Anliegen.
  • Ein weitgehend offener Stand sollte den Besucher anregen, hereinzukommen. Große Empfangstresen wirken allzuoft wie Festungsmauern und schrecken den Besucher ab. Eher sind Stehtische dazu geeignet, an denen das Standpersonal die Besucher zum Gespräch einlädt. Sicher sind auch Sitzgelegenheiten auf dem Stand erforderlich, um Kundenkontakte (bei einem Kaffee) zu vertiefen.
  • Besonders wichtig ist es, sich bei den Displays auf Weniges zu konzentrieren und dies dann „ganz groß herauszubringen“. Die Besucher sind oft nach vielen Stunden Messebesuch schon etwas müde und nicht mehr sehr aufnahmebereit. Große und sparsame Beschriftung, einprägsame Fotos bzw. Grafiken sind deshalb eher als umfassende Schriftwerke dazu geeignet, die Aufmerksamkeit des Betrachters zu erringen. Übrigens sollten die Texte gewissenhaft auf sprachliche Richtigkeit geprüft werden, um nicht ungewollt zur Belustigung der Besucher beizutragen.
  • Unverzichtbar sind attraktive Muster der Ausstellerprodukte, die besonders gefallen, wenn sie in Aktion sind. Im Mittelpunkt der Präsentation sollte/-n auch unbedingt eine/mehrere Neuheit/-en stehen, um das Interesse der Besucher auf sich zu ziehen.

Gute Vorbereitung ist (fast) alles

Vieles gibt es in der Vorbereitung auch weiter zu durchdenken. Im folgenden eine kleine Auswahl daraus:

  • Die Messeunterlagen sollten noch einmal gewissenhaft geprüft und mit den eigenen Vorgaben verglichen werden! Einige Quadratmeter weniger für den Stand, die Plazierung des Standes an einer Stelle, die nicht die gewünschten Zugangsmöglichkeiten für das Publikum ermöglicht … machen erhebliche Probleme, wenn sie erst am Tage des Messeaufbaus bemerkt werden. Wich-tig ist es auch, sich um Zugangszeiten und Anfahrpläne sowie Park­möglichkeiten im Zusammenhang mit dem Messeaufbau zu kümmern und entsprechendes mit allen Beteiligten (Aufbau- und Ausstellerausweise beantragen) zu planen.
  • Geeignetes Standpersonal (kommunikationsfreudig und kompetent) sollte langfristig ausgewählt und motiviert sowie eingewiesen und geschult werden.
  • Ergänzend zur Präsentation auf dem Stand sollten Prospektmaterialien vorbereitet werden. Oft reichen auch kleine (kostengünstigere) Einzelblätter aus, auf denen spezielle Erläuterungen gegeben werden.
  • Messebesucher sollten vorher bereits auf die zu erwartende Messepräsentation eingestimmt werden. Dafür sind Anzeigenschaltungen, Mailing-Aktionen (Gratis-Einladungen an potentielle Kunden verschicken) usw. geeignet. Besonders wirkungsvoll sind auch Presseartikel, die auf einen „Knüller“ in der eigenen Präsentation hinweisen. Nicht zu vergessen, auch der Internet-Auftritt sollte auf diesen Höhepunkt in der Geschäftstätigkeit hinweisen.

Die langen Mühen der Messe

Endlich ist es nun soweit: Der Stand steht, die ersten Besucher hasten herein, der Messetrubel kann beginnen. Wichtig ist es nun, möglichst die erfolgversprechenden Besucher auf das eigene Angebot aufmerksam zu machen, sie ins Gespräch zu „verwickeln“ und es zum gewünschten Abschluß zu bringen.

Der Besucher erwartet freundliche und kompetente Auskunft. Diesen Standard von der ersten bis zur letzten Messeminute aufrechtzuerhalten, kostet viel Kraft und Umsicht! Nichts ist tödlicher als ein vom Messetrubel „abgeschlafftes“ Standpersonal, das „in den Seilen hängt“. Deshalb ist hier auch insbesondere der Stand-Chef mit der Standplanung (Wer hat wann Standdienst? Pausen? usw.) und auch mit einem aufmunterndem Wort, wenn es gar nicht so richtig oder überhaupt nicht laufen sollte, gefordert. Wichtig ist es auch, ständig für den erforderlichen Nachschub bei den Prospekten zu sorgen.

Kern des ganzen sind die Kundengespräche: Deshalb sollte alles Wichtige möglichst genau festgehalten werden, um später auch nachvollziehen zu können, wer – was auf dem Stand wollte und welche Antwort – wohin erwartet wird. Kleine vorbereitete Gesprächszettel, die ein Schema für die Erfassung dieser Angaben anbieten, sind sehr hilfreich dafür.

Das Salz in der Suppe

Der potentielle Kunde muß irgendwie zum Stand gelockt werden. Dafür sind attraktive Gastgeschenke und Aktionen auf dem Stand sehr geeignet.

Geschenke: Auch bei dieser R+T gab es wieder ansprechende Geschenke, mit denen Besucher gewonnen werden sollten. Bei zielgerichtet eingeladenen Kunden wurde oft ein enormer Aufwand betrieben, der dann auch etwas mehr kostete. Die Palette reichte hier vom Reise-Rucksack bis zum ansprechenden Plüschtier. Diese Geschenke wurden von den Besuchern dann wie Jagd-Trophäen durch die Hallen getragen, was die Wirkung der Werbeartikel beträchtlich erhöhte. Immer mehr aus der Mode kommen hingegen Kleinstgeschenke (Give away: Bonbons, Kekse, billige Kugelschreiber usw.), von denen ein Überangebot zu bekommen war.

Aktionen: Beachtlich waren die Ideen für Aktionen, mit denen Besucher angelockt wurden. Kaum ein Besucher konnte am fahrbaren Eisstand einer Firma oder der Popkorn-Maschine eines anderen Ausstellers vorbeigehen. Beides war sicher noch finanzierbar. Viele Firmen verzichteten auf diesen „Schnick-Schnack“ und beschränkten sich – auch nicht ohne Erfolg – darauf, ihre Musterstücke in Aktion zu angekündigten Zeiten zu zeigen. Wichtig ist es hierbei, einen wortgewandten (und lautstarken) Moderator (aus den eigenen Reihen?) zu haben, der das Publikum auch „fesseln“ kann.

Messeabschluß

Die letzten Stunden der Messe sind nun gekommen. Die Versuchung ist groß, nun nachzulassen. Um so wichtiger ist es jedoch, bis (fast) zur letzten Minute die Messepräsenz aufrechtzuerhalten und sich so keine Chance entgehen zu lassen, um potentielle Kunden für sich zu gewinnen.

Organisiert sein muß auch die „Abrüstung“ des Messestandes: Wer baut was wann ab? – Diese Fragen müssen schon befriedigend (bis hin zur Abbaukarte) gelöst sein. Erfahrungsgemäß möchte jeder Aussteller so schnell wie möglich weg, was dann jedoch auch zum Chaos und „kleinen“ Blessuren an den Fahrzeugen führen kann. Wer sich da Zeit nehmen kann, ist sicher besser beraten.

Sehr wichtig ist insbesondere die Nachbereitung der Messe. Auch wenn es schwer fällt: Die Messeanfragen der Kunden sollten ohne Zeitverzug beantwortet werden.

Resümee

Im Vorausgegangenem konnte nur ein kleiner Teil dessen, was bei der Messevorbereitung, -teilnahme und -nachbereitung wichtig ist, behandelt werden. Auf jeden Fall kann eine Messeteilnahme, wenn sie gut geplant und durchgeführt wird, einiges bringen. Das direkte Kundengespräch kann hier wie nirgendwo sonst geführt werden.

Reklamationsmanagement: Vom Kundenfrust zur Kundenlust

Die Bearbeitung von Kundenreklamationen gehört wie der Verkauf zum täglichen Geschäft jedes Handwerksbetriebes – leider jedoch aber auch zu den unangenehmeren Pflichten. Hier wird die Kundenbindung schon auf eine sehr harte Probe gestellt, denn – wenn es aus Sicht des Kunden Grund zur Beschwerde gibt – dann ist es fast zwangsläufig, daß sich der Handwerker persönlich angegriffen fühlt, weil der Kunde mit „seinem“ Produkt oder „seiner“ Dienstleistung unzufrieden ist. Entsprechend „unwirsch“ fällt dann häufig die Reaktion des Handwerkers aus. Um so wichtiger ist es, diese Klippe so elegant wie möglich zu umschiffen und im Unternehmen ein feststehendes Reglement zum Umgang mit den Kundenbeschwerden einzuführen.

Oft möchte derjenige, bei dem die Reklamation aufläuft, lieber „abtauchen“, als sich mit dem „lästigen Querulanten“ zu beschäftigen. Muß das so sein? Eigentlich doch nicht, denn jede Beschwerde hat auch etwas ausgesprochen Erfreuliches an sich. Es ist eher positiv zu bewerten, daß der Beschwerdeführer überhaupt den Weg zurückgefunden hat und nicht bei der Konkurrenz landet. Nur vier Prozent der Kunden beschweren sich, die über-, über- … große Mehrheit – das sind 96 Prozent – verzichtet darauf und wendet sich einem anderen Anbieter zu!

Kundengespräch

Vor allem ist dem Kunden bei seiner Beschwerde erst einmal daran gelegen, so richtig „Dampf abzulassen“. Diese Gelegenheit sollte der umsichtige Unternehmer dem Kunden auch geben, selbst wenn es noch so schwer fällt. Jeder Ansprechpartner im Unternehmen sollte sich die Zeit nehmen, die Beschwerde und die vielen Unannehmlichkeiten, die aus der fehlerhaften Montage oder einem Fabrikatsfehler entstanden sind, höflich, beherrscht und ruhig entgegenzunehmen.

Wichtig ist es auch, darauf zu achten, daß das „Streitgespräch“ möglichst unter vier Augen (und nicht unter reger Anteilnahme vieler weiterer Kunden) stattfindet. Sonst wird dadurch noch mancher künftige Auftraggeber „vergrault“. Der Beschwerdeführer sollte keine große Bühne für das Vortragen seines Anliegens finden, sonst „schraubt er sich noch höher“ und die sachliche Aufnahme des Reklamationsschadens fällt umso schwerer. Wenn dieser Grundsatz beachtet wird, dann wird sich nach den „bösen“ Worten, die übrigens kaum persönlich gemeint sind, wohl eher ein Befreiungsgefühl beim Kunden breit machen, was die ganze Sache erleichtert.

Leider viel zu oft wird der Fehler gemacht, daß der Auftragnehmer alles rundweg abzustreiten versucht und der ohnehin verärgerte Kunde abgespeist werden soll. Nachgeben und eine Entschuldigung – ohne Schuldeingeständnis – und Dank für das Verständnis nehmen viel „Zündstoff“ aus der ganzen Angelegenheit. Ein verständnisvolles Nachfragen nach den Einzelheiten der zu reklamierenden Dienstleistung führt dazu, daß sich das Problem nun nicht mehr ganz so schlimm, wie anfangs befürchtet, darstellt.

Reklamationsmanagement

Bewährt hat sich auch, die Reklamation nicht nur anzuhören, sondern den Sachverhalt (auf einem kleinen vorbereiteten Fragezettel) zu notieren. Das verstärkt den Eindruck der Ernsthaftigkeit, mit der das Problem einer Lösung zugeführt werden soll. Zusätzlich ist ein Reklamationszettel ein wichtiges Leitungsinstrument, um Ordnung in die Bearbeitung der Beschwerden zu bekommen. Es muß klar sein, wer und in welchen Zeiträumen Entscheidungen (zur Rechtmäßigkeit der Beschwerde, zur Aufnahme der Mängel und den weiteren Weg bei ihrer Beseitigung) trifft!

Das Problem nicht auf die lange Bank schieben! Damit wird dem Kunden doch noch die Möglichkeit gegeben, sich an dem Produkt zu erfreuen. Dauert die Reklamation hingegen lange, so wird diese Freude erheblich getrübt und der Kunde wird in Zukunft wohl kaum wieder in den Betrieb zurückfinden

Unter dem Strich geht es bei der Reaktion auf eine Reklamation und ihrer Bearbeitung darum, der Philosophie des „Dienens ohne zu dienern“ zu folgen! Ruhiges und sachliches Auftreten, Verständnis und Sachkompetenz – das kommt beim reklamierenden Kunden an und wird dazu geeignet sein, aus einer „leidigen“ Reklamation Gewinn für das eigene Unternehmen zu ziehen!