Der erfolgreiche Weg vom Angebot zum Auftrag
Die Aufforderung zur Angebotsabgabe wird von ernsthaften Interessenten aber auch von Scheinanfragern getätigt. Zur ersten Prüfung, ob ein Angebot an einen ernsthaft interessierten Anfrager oder einen Scheinanfrager abgegeben werden soll bietet sich an die Anfrager nach folgenden Kriterien zu gruppieren:
Die bisherigen Ausführungen verdeutlichen, dass ein Betrieb über eine gut geführte Kundenkartei verfügen muss, die optimal mit Hilfe der EDV organisiert werden kann. Der EDV-Einsatz wird unerlässlich, will der Handwerksmeister ein Angebot rationell bearbeiten.
Neben der Ermittlung der strategischen Preisuntergrenze (Selbstkosten), die eine kaufmännisch versierte Kostenstellenrechnung und Normalkostenrechnung erfordert, können per EDV auch Wettbewerbspreise abgefragt werden.
Generell sollte bei allen unter Punkt 2. bis 4. aufgeführten Angebotsnachfragern der Handwerksmeister neben der geforderten Leistung einen Mehrwert anbieten. Telefonisch kann er den Mehrwert erläutern und nachfragen, ob der Kunde an diesem interessiert ist.
Erfolg will jeder haben – aber wie? Nur mit einer klaren Unternehmensausrichtung hat der Unternehmer die Chance, seine Zielgruppe zu erreichen und sich mit seinen Produkten und Dienstleistungen gegenüber der Konkurrenz auf dem Markt zu behaupten. Dafür muß nicht immer eine Agentur eingeschaltet werden, wichtiger ist es vielmehr, sich Gedanken über seine Firmenstrategie und die ständige Fortentwicklung des Betriebes entsprechend diesem„ Schlachtplan“ zu machen.
Am besten ist dieser englische Begriff vielleicht mit Unternehmensidentität (oder Firmenpersönlichkeit) übersetzt. Wie jeder Mensch sollte auch ein Unternehmen – egal ob groß oder klein – einen Charakter (= Selbstbild) haben, dementsprechend handeln und so ein für die Geschäfte günstiges Fremdbild vermitteln. So umfaßt die Corporate Identity mehr als „nur“ das äußere Erscheinungsbild (Corporate Design). Innen- und Außenbeziehungen eines Unternehmens sollten so in Übereinstimmung gebracht werden, daß der Kunde es auch als einheitliches Ganzes wahrzunehmen vermag:
Nur wenn alles stimmig ist, kann der Wettbewerbserfolg des Unternehmens sichergestellt werden. Ob der Handwerksbetrieb nun klein oder groß ist, spielt dabei eigentlich erst einmal eine untergeordnete Rolle. Die Kunden sind wählerischer geworden und neue Vertriebswege – wie z.B. das Internet – erhöhen das Tempo der Veränderungen. Deshalb ist es für jeden Unternehmer wichtig, die Herausforderungen des stark zugenommenen Konkurrenzdrucks offensiv anzunehmen und die Initiative in der Hand zu behalten! Unternehmen mit einer klaren Zielorientierung und griffigen Maßnahmepaketen sind einfach erfolgreicher!
Bei der Erarbeitung einer Corporate Identity sollte mit der Analyse des Umfeldes begonnen werden:
Davon ausgehend sollte die Frage nach dem Marktpotential und der eigenen Stellung auf dem Markt beantwortet werden. Die Berechnung des Marktpotentials hängt von einer Reihe von Faktoren ab. Ausgehend von der Bevölkerungszahl geht es um die Beantwortung folgender Fragen:
Daraus leitet sich die Frage nach der Zielprojektion und eindeutigen Ausrichtung des Unternehmens ab.
Im Mittelpunkt steht die Frage, wo der Betrieb hin will:
Daraus können Leitsätze für die Unternehmensentwicklung abgeleitet werden, die für den Unternehmer und seine Mitarbeiter künftig verbindliche Handlungsmaxime sind. Ergebnis der internen Unternehmensanalyse kann z.B. sein, daß das Unternehmen nicht an zu hohen Kosten bei der Erbringung der angebotenen Dienstleistungen „krankt“, sondern die Mängel vor allem der Vertriebsseite zuzurechnen sind. Dann ist es notwendig, noch einmal die Zielgruppenfestlegung zu überdenken und die Produkt- und Preispolitik entsprechend anzupassen. Die Kunst besteht darin, für andere Zielgruppen trotzdem möglichst interessant zu bleiben.
Nun stehen Zielgruppendefinition und Leitbild fertig auf dem Papier – aber wie weiter? Das neue Unternehmenskonzept sollte durch ein Werbekonzept (Corporate Design) ergänzt werden, um das Leitbild auch zum Kunden zu transportieren!
Besonders wichtig ist es, die Mitarbeiter voll in den Umsetzungsprozeß einzubeziehen. Die neue Corporate Identity sollte schrittweise realisiert werden. Mit der „Tür ins Haus zu fallen“ macht wenig Sinn. Erwartungen, die beim Kunden erweckt wurden, müssen vom Unternehmen erfüllt werden. Wichtigster Gradmesser für die Umstellungen auf eine neue Corporate Identity ist und bleibt der Kunde: Neben der Kundeninformation (wir haben ein neues Logo, neu in unserem Angebot ist …) sollte im Kundenkontakt stets geprüft werden, wie das neue Unternehmensleitbild ankommt und gegebenenfalls angepaßt werden.
Einbruchschutz stellt für unsere Branche ein erhebliches Marktpotential dar. Sowohl im privaten wie auch im gewerblichen Sektor besteht ein großer (Nachhol-) Bedarf nach mechanischen, mechatronischen und elektronischen Sicherungsmaßnahmen. Die Betriebe unseres Verbandes sind, zumindest zum Teil, durch die vom Bundesverband angebotenen Seminare technisch bestens vorbereitet. Es fehlt vielerorts an der Durchsetzung im Markt.
Ein Blick in die Statistik zeigt, daß die Zahl der Wohnungseinbrüche seit 1993 rückläufig ist, was nicht gleichzusetzen ist mit einem Rückgang des Bedarfes an solchen Angeboten. Noch ein paar interessante Zahlen gefällig? Der Anteil der Einbruchversuche an der Gesamtfallzahl steigt beständig an, was darauf hindeutet, daß mechanische Sicherungseinrichtungen mehr und mehr Erfolge zeigen. Und: Der Anteil von Tag-Einbrüchen (in der Zeit zwischen 6.00 Uhr und 21.00 Uhr) betrug im Jahre 2001 ca. Zweidrittel. – Diese Zahl ist für nachtaktive Rolläden und ihre Erbauer besonders wichtig. Gerade in den dunklen Monaten sollten sich Betriebe, die sich mit dem Thema Einbruchschutz befassen, auf häufigere Nachfragen ihrer Kunden einstellen. Dabei reicht bekanntermaßen eine Konzentration auf das Thema Rolläden nicht aus. Vielmehr sollte sich der Fachbetrieb auf das Grundbedürfnis des Kunden ausrichten, sich vor Einbrechern zu schützen. Hierzu gehört eine umfassende Beratung zur Absicherung von Fenstern, Türen, Gitterrosten, Dachfenstern. Diese Beratungen müssen sich mit den Aussagen der örtlichen kriminalpolizeilichen Beratungsstellen decken, was nicht immer ganz einfach ist, da vielerorts der Rolladen in den Augen der besagten Polizei-Berater eine untergeordnete Rolle spielt.
Das Marktsegment Einbruchschutz ist riesig. Der Markt hingegen zeigt sich als sehr verschlossen und unübersichtlich. Versuchen wir, ein wenig Ordnung in das Dickicht der Zielgruppe zu bringen. Unser Markt teilt sich, wie fast in allen R+S-Produktbereichen, in 2 Hauptgruppen auf, nämlich die Privatkunden und die gewerblichen Anwender (im weitesten Sinne). Die Gruppe der privaten Endanwender läßt sich aufteilen in:
Bei den Eigentümern von Häusern und Wohnungen sind als Kunden für mechanischen Einbruchschutz natürlich vornehmlich jene gemeint, die ihr Eigentum selbst nutzen.
Viele Kollegen werden die Nase rümpfen, wenn auch Mieter als Zielgruppe für Einbruchschutz angegeben werden. Zu Unrecht, denn auch ein Mieter einer Wohnung, sei es nun gehobener oder einfacher Standard, hat i.d.R. ein (berechtigtes) Bedürfnis nach Schutz des Eigentums, der eigenen Person und vor allem der Privatsphäre.
Die Zielgruppe der gewerblichen Anwender gliedert sich verständlicherweise wesentlich weiter auf. Beispielhaft seien hier als Objekte genannt:
Ansprechpartner im Zugang zu diesem Markt könnten sein:
Ist das eigentlich ein Markt für mich? Fensterschlößchen verkaufen? Riegel anschrauben? Meine Sicherheitsrolläden sind den Leuten ja doch zu teuer. Und Alarmanlagen oder Schließpläne fasse ich erst gar nicht an!
Eines vorweg: Man muß es schon wollen. Einbruchschutz als einen von vielen Artikel ins Programm aufzunehmen und ihn mit Rolläden, Fenstern, Jalousien, Markisen etc. zusammen im Bauchladen vor sich her zu tragen, wird alleine nicht viel nutzen. Einem möglichen Kunden muß vermittelt werden können, daß der Fachbetrieb, bei dem er Rat sucht, wirklich von dem überzeugt ist, was er anbietet. Das heißt nicht, daß wir alle jetzt keine Markisen oder Jalousien verkaufen sollten. Die Übergänge sind fließend. Versuchen wir trotzdem, vier Stufen von Fachbetrieben darzustellen:
Keine dieser Positionen am Markt ist falsch oder richtig. Die Situation 1 dürfte in den meisten R+J-Fachbetriebe, die sich ernsthaft mit Einbruchschutz beschäftigen, bestehen. Sie ermöglicht sicheren Zugang zum Markt, schnelle Reaktion auf Veränderungen und die Nutzung der vorhandenen Kundschaft und des eigenen, guten Namens.
Situation 2 könnte der Traum unserer Fachbetriebe sein. Auch wenn sich in Deutschland vereinzelt Fachbetriebe als „die Spezialisten“ für einbruchhemmende Rolläden und Rollgitter einen richtig guten Namen (und damit gutes Geld) gemacht haben, wird es aufgrund der geringen Akzeptanz der Produkte Rolläden und Rollgitter zumindest noch eine ganze Zeit beim Traum bleiben. Auch wird man alleine mit den angestammten Produkten niemals die vom Markt (und den kriminalpolizeilichen Institutionen) zu Recht geforderte umfassende mechanische Sicherung nicht darstellen können. Als solcher Spezialist für einbruchhemmende Rolläden und Rollgitter wird man am Markt wohl nur in Kooperationen mit anderen, hochspezialisierten Unternehmen bestehen können.
Situation 3 und 4 kommt wohl nur für Fortgeschrittene in Frage. Wer sich aus unseren Reihen als reiner und überzeugter Fachbetrieb für mechanische Sicherungstechnik positionieren möchte, muß Brücken verbrennen. Er entfernt sich von seinen angestammten Märkten, um sich neuen, anderen Märkten als Spezialist zu empfehlen. Dieses sollte Ergebnis eines länger währenden Entwicklungsprozesses oder einer Neugründung sein. Der Vorteil einer so vorbehaltslosen Ausrichtung auf das gesamte Spektrum der mechanischen oder auch der elektronischen liegt sicher in einem hohen Vertrauensbonus beim Kunden, insbesondere im Bereich der Objektabsicherung. Für diese Art der Firmenausrichtung werden die angebotenen Zertifizierungen (VdS, DIN-Certco) sicher unerläßlich sein, während dieses für den im Markt der privaten Kunden tätigen Fachbetrieb zur Zeit nur eine untergeordnete Rolle spielt.
Kunden finden, gewinnen und halten in diesem Marktsektor hat eine ganz eigene Würze. Der Markt ist riesig, aber bei seriöser Behandlung der Produkte schwer erreichbar. Werbemaßnahmen zum Thema Mechanischer Einbruchschutz scheinen, von Ausnahmen abgesehen, wenig erfolgreich zu sein. Woran liegt das?
Niemand möchte gerne hören, daß es ihm schlecht geht. Man sieht ja auch eher selten Plakate, die einem zurufen „Hey, kauf ABC-Herzpillen, sonst brauchst du sie morgen vielleicht schon nicht mehr!“, obwohl der Herzinfarkt eine der Haupt-Todesursachen ist. Genauso weiß heute eigentlich jeder, daß eingebrochen wird, und jeder hat eine gewisse Angst davor.
Vielfach herrscht die Aussage „wer rein will, kommt rein“. Auch das Sankt-Florians-Denken ist weit verbreitet. Viele Kunden wiegen sich in falscher Sicherheit, weil sie über abschließbare Fenstergriffe oder eine Kampfkatze verfügen. Bedarf entsteht spontan, latenter Bedarf ist kaum zu wecken.
Was bringt einen Kunden letztendlich dazu, sich doch mit mechanischer Sicherungstechnik auszustatten? In jedem Fall ein Einbruch bei sich selbst, einem Nachbarn oder einem Angehörigen. Pressemeldungen können Kunden dazu veranlassen, sich um das Thema zu kümmern. Fast zwingend wird der Kunde sich mit einem Fachbetrieb in Verbindung setzen, wenn ihm die kriminalpolizeilichen Beratungsstellen dieses empfohlen haben.
Auf Werbung reagieren Kunden und Anwender von mechanischer Sicherungstechnik eher selten. Produkte mit hohem Neuigkeitswert, großer Aktualität oder sehr günstigem Preis mögen spontane Reaktionen mit folgendem Kundenkontakt verursachen, aber dieses dürfte nicht die Regel sein.
Vielen Kunden, privaten wie gewerblichen, ist nicht so recht bekannt, welche Branche eigentlich für mechanische Sicherungstechnik zuständig ist. Ein klares Bekenntnis zur Sicherungstechnik rund um’s Haus gibt dem Kunden Orientierung. Eigene Überzeugung schafft beim Kunden Vertrauen, und Vertrauen stellt eine der wichtigsten Grundlagen für das Erlangen einen Auftrages im Bereich Sicherheitstechnik dar.
Im Falle unserer Fachbetriebe dürften klare Aussagen in den Firmenpapieren, Prospekten und vor allem in der Ausstellung (wo vorhanden) Kunden und Passanten spontan dazu bewegen, das Thema anzugehen, immer nach dem Motto „Ach, das machen Sie auch“. Sehen, Hören, Anfassen – das wirkt. Vorteile und Funktion von einbruchhemmenden Rolläden lassen sich am Muster nur schwer darstellen. Rollgittern kommt hierbei ein hoher Aufmerksamkeitswert zu, der Aufhänger für ein Gespräch zum Thema „mechanische Sicherheitstechnik“ sein kann.
Kriminalpolizeiliche Beratungsstellen gibt es in der ganzen Republik. Ihr Bekanntheitsgrad und ihre Akzeptanz in der deutschen Bevölkerung ist groß. Vertrauen ist die unverzichtbare Grundlage für eine Geschäftsbeziehung in diesem Marktsektor. Kunden vertrauen der Polizei, und sie vertrauen Anbietern, deren Aussagen im Beratungsgespräch sich mit den Aussagen der Polizei decken. Hierauf sollte also besonderes Augenmerk gelegt werden. Besondere Vorteile, aber ebenso besondere Pflichten erwachsen dem durch sein zuständiges Landeskriminalamt anerkannten Errichterbetrieb für mechanische Sicherungstechnik (zur Zeit noch nicht in allen Bundesländern verfügbar).
Der Ratgeber „Einbruchmarketing“ wurde uns freundlicherweise von Friedrich-Karl Rinn, Frankfurt a.M., zur Verfügung gestellt.
Die heute über die traditionellen und neuen Medien transportierte Vielfalt des Produkt- und Dienstleistungsspektrums führt dazu, daß es für den Kunden immer schwerer wird, den – seinen Ansprüchen entsprechenden – geeigneten Anbieter zu finden. Das Verhalten der Mitarbeiter der anbietenden Firma wird zu einem der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale. Konkurrenzlos gut oder „grottenschlecht“ – Top oder Flop – das ist hier die Frage!
Wer ist wohl noch nicht mit zwar oft genug unbegründeten Vorurteilen zur Handwerkerarbeit konfrontiert worden: „Handwerker sind schmutzig und machen zudem noch mehr Schmutz … sie halten sich nicht an Terminabsprachen … wissen immer alles besser … Handwerker machen lieber Zigarettenpausen als selbst zu arbeiten … sie sind hoffnungslos überteuert und ziehen einem unbegründet viel Geld aus der Tasche“ usw.
Das trifft natürlich auf die Fachbetriebe des Rolladen- und Sonnenschutz-Handwerks kaum zu. Beachtenswert sind diese unbegründeten Vorwürfe jedoch allemal, da sie sich schon im Vorfeld so belastend auf die Kundenbeziehungen auswirken können, daß es erst gar nicht zur Auftragserteilung kommt. Eine sauber und pünktlich erbrachte Dienstleistung des Fachbetriebes hingegen stellt den Kunden zufrieden.
Übrigens sind die Möglichkeiten, den Kunden von der Leistungsfähigkeit des Handwerksbetriebes zu überzeugen, verglichen mit „normalen“ Handelssparten, wo sich der Kundenkontakt auf wenige Augenblicke beschränkt, besonders günstig. Über einen längeren Zeitraum hinweg – bei der Montage – kann an der Entwicklung der Kundenbeziehungen „gearbeitet“ werden.
Fachbetriebe berichten im folgenden über ihre Erfahrungen bei der Auftragsausführung:
So verfahren müßte es eigentlich beiden Seiten richtig „schwer fallen“, sich auf „Nimmerwiedersehen“ zu verabschieden.
Über die alleinige Auftragserfüllung hinaus muß die Montage als Chance begriffen werden, für Folgeaufträge des Kunden bzw. seiner Bekannten, an die man gern weiterempfohlen wird, zu sorgen. Der Kunde soll bei der Montage von den Vorteilen der handwerklichen Dienstleistung überzeugt werden. Es geht somit nicht darum, sich gegenüber dem Kunden möglichst „klein zu machen“. Dem Kunden ist bei der Auftragsausführung der Platz einzuräumen, der ihm als Auftraggeber auch zusteht. Nur so wird es gelingen, dankbare Stammkunden zu gewinnen.
In den letzten Jahren hat sich die wirtschaftliche Situation des R+S-Handwerks in Deutschland grundlegend verändert. Nur wer sich seiner Stärken und Schwächen bewußt ist, der kann Chancen für seinen Betrieb erkennen/nutzen und Risiken eingrenzen. Die Analyse dient dazu, die Zukunftsfähigkeit und Wettbewerbsfähigkeit des Betriebes zu überprüfen und verhindert damit unternehmerische Fehlentscheidungen.
Alle Betriebsbereiche werden einer detaillierten Analyse unterzogen: Wie hat sich mein Betrieb in den letzten Jahren umsatzmäßig entwickelt? Wie groß ist sein Marktanteil? Ist seine Rechtsform noch zeitgemäß? Dadurch wird die aktuelle Leistungsfähigkeit des Betriebes ermittelt. Folgende Betriebsbereiche werden im Rahmen der „inneren“ Stärken- und Schwächen-Analyse genauer beleuchtet:
Weitere Bereiche, die es bei dieser Analyse zu beleuchten gilt, sind: Der Dienstleistungsbereich, die Kostenstruktur, das Personal, mögliche Zielgruppen des Betriebes, die Finanzsituation und die Preise/Konditionen.
Die Übersicht über den Ist-Zustand zeigt dem Betriebsinhaber, wo sein Betrieb positiv oder negativ von der Norm abweicht. Durch die Analyse der Stärken und Schwächen wird nicht nur ein Rückblick auf die vergangenen Geschäftsjahre vorgenommen, sondern auch die Entwicklungsperspektive des Betriebes unter die Lupe genommen.
Die Übersicht über die externen Bereiche – den Markt und die Rahmenbedingungen – ermöglicht es dem Betriebsinhaber, seine Chancen auf einem sich verändernden Markt richtig einzuschätzen. In der Diskussion wurden von den Teilnehmern folgende Bereiche herausgearbeitet:
Auch wenn sich die Geschäfte im R+S-Handwerk heute schwieriger gestalten als noch vor zehn Jahren, ist in den seltensten Fällen die mangelnde Qualität der Produkte und Leistungen dafür verantwortlich. Kunden werden immer anspruchsvoller – Konkurrenten werden immer mehr. Eine Vogel-Strauß-Politik ist jedoch das Letzte, was das R+S-Handwerk benötigt. Statt den Kopf in den Sand zu stecken gilt es, die neuen Anforderungen aktiv anzunehmen und mit einer konsequenten Strategie zu begegnen. Der erste Schritt hierzu ist eine Analyse der Stärken und Schwächen des Betriebes.
Der Ratgeber wurde mit freundlicher Unterstützung von Guido Baus, Inhaber der BAUS CONSULTING Marketing & Sales, Dozent an der ISM (FH) und Lehrbeauftragter an der BiTS (FH) zustande
Im folgenden sollen einige Erfahrungen aus Aussteller-Sicht von der R+T 2003 in Stuttgart vermittelt werden, die für diesen und jenen Handwerksbetrieb, der an eine eigene Messeteilnahme denkt, recht wertvoll sein könnten.
Die Entscheidung über eine Messeteilnahme fällt oft gar nicht so leicht, da Messen stets mit einem nicht unerheblichen Kosten- und Kraftaufwand verbunden sind. Die Frage nach dem zu erwartenden Nutzen (Erreiche ich damit meine Kunden? oder: Gibt es nicht noch einen anderen viel kostengünstigeren Weg?) sollte deshalb vor Beginn jedes Messe-Engagements kritisch beleuchtet werden.
Regionale und überregionale Kataloge geben Auskunft über Messen der unterschiedlichsten Art, die Veranstaltungsorte und -zeiten und auch die Kosten (Standmieten). Aus den Katalogen läßt sich in der Regel der Messeveranstalter ersehen, der neben den Anmeldeunterlagen auch ergänzende Angaben (mit Anmeldung anfordern!) zu Mitausstellern (Passe ich mit meinem Profil da überhaupt mit herein?) und die zu erwartenden Besucherströme (Wer kommt zur Messe und in welcher Zahl?) bereithalten wird.
Regionale Handwerks- und Baumessen bieten günstige Gelegenheiten, Kunden zu akquirieren. Wenn es zudem noch gelingt, sich mit anderen brancheneigenen oder auch branchenfremden Betrieben auf einem gemeinsamen Messestand zu präsentieren, kann das Ganze auch noch ganz kostengünstig sein.
Sehr genau sollte jeder Aussteller die Anmeldeunterlagen durchschauen. Besonders wichtig ist die Entscheidung zum Wunschplatz für den eigenen Messestand. Erfolgversprechend (aber auch teuer) sind natürlich die Stände im Eingangsbereich (Kopfstände) und am Zugang zu den „Hauptstraßen“ für die Besucherströme. Ein günstig gelegener Reihenstand, der für weniger Geld zu haben ist, tut es vielleicht auch schon. Mit einer Plazierung in einer dunklen, abgelegenen Ecke können zwar Kosten gespart werden; ein solcher Platz ist jedoch auch oft weniger erfolgversprechend im Kampf um die Gunst des Kunden.
Nicht vergessen werden sollten auch die später erforderlichen Anmeldungen für Strom, Wasser, Telefon (an Internet-Zugang bei Notwendigkeit denken!) und die rechtzeitige Einreichung der Standunterlagen zur Genehmigung durch den Veranstalter. Gerade letzteres kann sehr wichtig werden, wenn die konkrete Ortskenntnis fehlt! Ein „urplötzlich“ an der Decke auftauchendes Lüftungsrohr setzt der Höhe des eigenen Messebaus unverrückbare Grenzen. Nicht jeder Platz für den Stand ist manchmal so ohne weiteres für die notwendigen Zuführungen von Strom, Wasser und Telefon auch erreichbar. Die Nichtbeachtung dieser örtlichen Gegebenheiten kann schon recht erhebliche Mehrkosten verursachen, wenn dadurch eine Änderung des Messestandes erforderlich wird (nicht gerechnet die Nerven, die man dabei läßt).
Auch auf der diesjährigen R+T gab es wieder Messestände, die sich als Publikumsmagnet erwiesen haben. In der Regel waren diese Kunstwerke von Profis der Werbebranche entworfen worden. Jeder würde sich gern einen solchen Messestand, der alles sonst Übliche übertrifft, hinzaubern lassen. Leider fehlt jedoch dafür oft auch das nötige Kleingeld.
Mögliche Alternativen:
Vieles gibt es in der Vorbereitung auch weiter zu durchdenken. Im folgenden eine kleine Auswahl daraus:
Endlich ist es nun soweit: Der Stand steht, die ersten Besucher hasten herein, der Messetrubel kann beginnen. Wichtig ist es nun, möglichst die erfolgversprechenden Besucher auf das eigene Angebot aufmerksam zu machen, sie ins Gespräch zu „verwickeln“ und es zum gewünschten Abschluß zu bringen.
Der Besucher erwartet freundliche und kompetente Auskunft. Diesen Standard von der ersten bis zur letzten Messeminute aufrechtzuerhalten, kostet viel Kraft und Umsicht! Nichts ist tödlicher als ein vom Messetrubel „abgeschlafftes“ Standpersonal, das „in den Seilen hängt“. Deshalb ist hier auch insbesondere der Stand-Chef mit der Standplanung (Wer hat wann Standdienst? Pausen? usw.) und auch mit einem aufmunterndem Wort, wenn es gar nicht so richtig oder überhaupt nicht laufen sollte, gefordert. Wichtig ist es auch, ständig für den erforderlichen Nachschub bei den Prospekten zu sorgen.
Kern des ganzen sind die Kundengespräche: Deshalb sollte alles Wichtige möglichst genau festgehalten werden, um später auch nachvollziehen zu können, wer – was auf dem Stand wollte und welche Antwort – wohin erwartet wird. Kleine vorbereitete Gesprächszettel, die ein Schema für die Erfassung dieser Angaben anbieten, sind sehr hilfreich dafür.
Der potentielle Kunde muß irgendwie zum Stand gelockt werden. Dafür sind attraktive Gastgeschenke und Aktionen auf dem Stand sehr geeignet.
Geschenke: Auch bei dieser R+T gab es wieder ansprechende Geschenke, mit denen Besucher gewonnen werden sollten. Bei zielgerichtet eingeladenen Kunden wurde oft ein enormer Aufwand betrieben, der dann auch etwas mehr kostete. Die Palette reichte hier vom Reise-Rucksack bis zum ansprechenden Plüschtier. Diese Geschenke wurden von den Besuchern dann wie Jagd-Trophäen durch die Hallen getragen, was die Wirkung der Werbeartikel beträchtlich erhöhte. Immer mehr aus der Mode kommen hingegen Kleinstgeschenke (Give away: Bonbons, Kekse, billige Kugelschreiber usw.), von denen ein Überangebot zu bekommen war.
Aktionen: Beachtlich waren die Ideen für Aktionen, mit denen Besucher angelockt wurden. Kaum ein Besucher konnte am fahrbaren Eisstand einer Firma oder der Popkorn-Maschine eines anderen Ausstellers vorbeigehen. Beides war sicher noch finanzierbar. Viele Firmen verzichteten auf diesen „Schnick-Schnack“ und beschränkten sich – auch nicht ohne Erfolg – darauf, ihre Musterstücke in Aktion zu angekündigten Zeiten zu zeigen. Wichtig ist es hierbei, einen wortgewandten (und lautstarken) Moderator (aus den eigenen Reihen?) zu haben, der das Publikum auch „fesseln“ kann.
Die letzten Stunden der Messe sind nun gekommen. Die Versuchung ist groß, nun nachzulassen. Um so wichtiger ist es jedoch, bis (fast) zur letzten Minute die Messepräsenz aufrechtzuerhalten und sich so keine Chance entgehen zu lassen, um potentielle Kunden für sich zu gewinnen.
Organisiert sein muß auch die „Abrüstung“ des Messestandes: Wer baut was wann ab? – Diese Fragen müssen schon befriedigend (bis hin zur Abbaukarte) gelöst sein. Erfahrungsgemäß möchte jeder Aussteller so schnell wie möglich weg, was dann jedoch auch zum Chaos und „kleinen“ Blessuren an den Fahrzeugen führen kann. Wer sich da Zeit nehmen kann, ist sicher besser beraten.
Sehr wichtig ist insbesondere die Nachbereitung der Messe. Auch wenn es schwer fällt: Die Messeanfragen der Kunden sollten ohne Zeitverzug beantwortet werden.
Im Vorausgegangenem konnte nur ein kleiner Teil dessen, was bei der Messevorbereitung, -teilnahme und -nachbereitung wichtig ist, behandelt werden. Auf jeden Fall kann eine Messeteilnahme, wenn sie gut geplant und durchgeführt wird, einiges bringen. Das direkte Kundengespräch kann hier wie nirgendwo sonst geführt werden.
Die Bearbeitung von Kundenreklamationen gehört wie der Verkauf zum täglichen Geschäft jedes Handwerksbetriebes – leider jedoch aber auch zu den unangenehmeren Pflichten. Hier wird die Kundenbindung schon auf eine sehr harte Probe gestellt, denn – wenn es aus Sicht des Kunden Grund zur Beschwerde gibt – dann ist es fast zwangsläufig, daß sich der Handwerker persönlich angegriffen fühlt, weil der Kunde mit „seinem“ Produkt oder „seiner“ Dienstleistung unzufrieden ist. Entsprechend „unwirsch“ fällt dann häufig die Reaktion des Handwerkers aus. Um so wichtiger ist es, diese Klippe so elegant wie möglich zu umschiffen und im Unternehmen ein feststehendes Reglement zum Umgang mit den Kundenbeschwerden einzuführen.
Oft möchte derjenige, bei dem die Reklamation aufläuft, lieber „abtauchen“, als sich mit dem „lästigen Querulanten“ zu beschäftigen. Muß das so sein? Eigentlich doch nicht, denn jede Beschwerde hat auch etwas ausgesprochen Erfreuliches an sich. Es ist eher positiv zu bewerten, daß der Beschwerdeführer überhaupt den Weg zurückgefunden hat und nicht bei der Konkurrenz landet. Nur vier Prozent der Kunden beschweren sich, die über-, über- … große Mehrheit – das sind 96 Prozent – verzichtet darauf und wendet sich einem anderen Anbieter zu!
Vor allem ist dem Kunden bei seiner Beschwerde erst einmal daran gelegen, so richtig „Dampf abzulassen“. Diese Gelegenheit sollte der umsichtige Unternehmer dem Kunden auch geben, selbst wenn es noch so schwer fällt. Jeder Ansprechpartner im Unternehmen sollte sich die Zeit nehmen, die Beschwerde und die vielen Unannehmlichkeiten, die aus der fehlerhaften Montage oder einem Fabrikatsfehler entstanden sind, höflich, beherrscht und ruhig entgegenzunehmen.
Wichtig ist es auch, darauf zu achten, daß das „Streitgespräch“ möglichst unter vier Augen (und nicht unter reger Anteilnahme vieler weiterer Kunden) stattfindet. Sonst wird dadurch noch mancher künftige Auftraggeber „vergrault“. Der Beschwerdeführer sollte keine große Bühne für das Vortragen seines Anliegens finden, sonst „schraubt er sich noch höher“ und die sachliche Aufnahme des Reklamationsschadens fällt umso schwerer. Wenn dieser Grundsatz beachtet wird, dann wird sich nach den „bösen“ Worten, die übrigens kaum persönlich gemeint sind, wohl eher ein Befreiungsgefühl beim Kunden breit machen, was die ganze Sache erleichtert.
Leider viel zu oft wird der Fehler gemacht, daß der Auftragnehmer alles rundweg abzustreiten versucht und der ohnehin verärgerte Kunde abgespeist werden soll. Nachgeben und eine Entschuldigung – ohne Schuldeingeständnis – und Dank für das Verständnis nehmen viel „Zündstoff“ aus der ganzen Angelegenheit. Ein verständnisvolles Nachfragen nach den Einzelheiten der zu reklamierenden Dienstleistung führt dazu, daß sich das Problem nun nicht mehr ganz so schlimm, wie anfangs befürchtet, darstellt.
Bewährt hat sich auch, die Reklamation nicht nur anzuhören, sondern den Sachverhalt (auf einem kleinen vorbereiteten Fragezettel) zu notieren. Das verstärkt den Eindruck der Ernsthaftigkeit, mit der das Problem einer Lösung zugeführt werden soll. Zusätzlich ist ein Reklamationszettel ein wichtiges Leitungsinstrument, um Ordnung in die Bearbeitung der Beschwerden zu bekommen. Es muß klar sein, wer und in welchen Zeiträumen Entscheidungen (zur Rechtmäßigkeit der Beschwerde, zur Aufnahme der Mängel und den weiteren Weg bei ihrer Beseitigung) trifft!
Das Problem nicht auf die lange Bank schieben! Damit wird dem Kunden doch noch die Möglichkeit gegeben, sich an dem Produkt zu erfreuen. Dauert die Reklamation hingegen lange, so wird diese Freude erheblich getrübt und der Kunde wird in Zukunft wohl kaum wieder in den Betrieb zurückfinden
Unter dem Strich geht es bei der Reaktion auf eine Reklamation und ihrer Bearbeitung darum, der Philosophie des „Dienens ohne zu dienern“ zu folgen! Ruhiges und sachliches Auftreten, Verständnis und Sachkompetenz – das kommt beim reklamierenden Kunden an und wird dazu geeignet sein, aus einer „leidigen“ Reklamation Gewinn für das eigene Unternehmen zu ziehen!
Es gibt ausreichende Gründe, die Zielgruppe der (etwas) älteren Generation immer mehr ins Visier der Wirtschaft zu rücken. Die Generation ab 50 aufwärts wächst schnell. Viele der Älteren haben Geld und Zeit, sind vital und fühlen sich alles andere als alt. Auch für die Rolladen- und Jalousiebauer ein lukratives Marktsegment – so berichten viele Betriebe.
Einige demografische Daten. Die bekannte Bevölkerungspyramide wird kippen: Im Jahre 2035 sollen Menschen über 50 in West- und Mitteleuropa die Mehrheit bilden. Wenn bis vor kurzem nur der zu den „Alten“ zählte, der ins Rentenalter eintrat, so wandelt sich heute dieses Bild zunehmend. Während man im 1. Lebensabschnitt mit Beruf und Kindererziehung beschäftigt war, gibt es nun eine Hinwendung zu Werten des Lebens, die bis dahin keinen Platz hatten. Bereits heute dafür zu sorgen, daß man im Alter und evtl. bei Behinderung die eigene Wohnung selbstbestimmt und lebensgerecht nutzen kann – das liegt schon im Trend. … und dabei wird dann schon eher „geklotzt“ als „gekleckert“. Das heißt, daß diese „Vorsorge“ mit einem ausgesprochenen materiellen Wertgefühl verbunden wird: „Ich mach’ mir lieber eine schönes Leben, statt immer nur zu sparen.“
Befragungen bei den „neuen Alten“ ergaben, daß der Anteil derer, die ein „Genußleben“ einem prall gefüllten Sparschwein vorziehen, sich in den letzten Jahren fast verdoppelt hat – und nun bereits nahezu die 50-Prozentmarke erreicht hat. Auch Rolladen- und Jalousiebauer haben diesen Trend erkannt und umwerben diese in der Regel kaufkräftige Zielgruppe mit einer auf Wohnqualität abzielenden Werbung.
Zum Beispiel wurde im Rahmen der PR-Gemeinschaftskampagne ein Pressetext unter dem Titel „Barrierefreies Wohnen mit motorisiertem Sonnenschutz: Hilfe im Alltag“ erarbeitet und mit viel Erfolg an die Medien weitergegeben. In diesem Text heißt es: „Ob mittels Knopfdruck oder via Fernbedienung, über Infrarot oder Funk: Mit motorisiertem Sonnenschutz gehört mühevolles Gurtziehen oder Kurbeldrehen der Vergangenheit an. … So trägt motorisierter Sonnenschutz zu einer hohen Wohnqualität in jeder Lebenslage bei. Weitere Informationen zum Thema ‘Barrierefreies Wohnen’ bieten die Betriebe des Rolladen- und Jalousiebauer-Handwerks“. Mit dem Pressetext liegt der Bundesverband „goldrichtig“, denn neuere Untersuchungen haben ergeben, daß „Senioren“ vor allem über Printmedien angesprochen werden können – und das trotz der gewaltigen Rolle, die Funk- und TV-Medien heute spielen. Mit der Zeitung bzw. Zeitschrift hat der Werbekonsument die Möglichkeit, die Informationen bei Bedarf noch einmal zu „konsumieren“ und muß sich dafür keiner aufwendigen Aufzeichnungsmaschinerie bedienen.
Besondere Bedürfnisse gibt es bei „Senioren“ vor allem auch hinsichtlich der Verdeutlichung eines Angebots: Sie wollen das, was sie kaufen wollen (sollen), anfassen, „fühlen“ und „riechen“ können. Da unterscheiden sie sich schon von Jüngeren, denen der „flüchtige“ elektronische Eindruck ausreicht.
Übrigens bedeutet das nicht, daß „Senioren“ nicht im Internet surfen. Über ein Viertel der Altersgruppe zwischen 50 und 79 soll sich heute bereits durch’s www-Netz bewegen! Also auch hier Grund genug, eine spezielle Ecke für diese Generation einzurichten und andere Teile des eigenen Internet-Auftritts kritisch zu überprüfen. Der Bundesverband erhält fast täglich Anfragen auch von älteren Bürgern, die ihren Ursprung in der Beschäftigung mit dem Internet-Auftritt www.bv-rolladen.de haben.
Resümee: Gerade in Zeiten, in denen sich der Umsatz nicht ganz so prächtig entwickelt, lohnt es sich, über neue Zielgruppen nachzudenken. Die sogenannten „Senioren“ sind dabei außerordentlich interessant und das nicht nur kurzfristig, sondern als Kundengruppe mit einer längerfristigen großen Perspektive.
